CRM (Customer Relationship Management) beschreibt einen strategischen Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Beziehungen zu Kunden systematisch planen, steuern und weiterentwickeln. Ziel ist es, sämtliche Interaktionen mit Kunden entlang des gesamten Kundenlebenszyklus zu koordinieren und zu verbessern. CRM betrifft dabei nicht nur einzelne Abteilungen wie Vertrieb oder Marketing, sondern erstreckt sich über das gesamte Unternehmen. Eine wichtige Rolle spielen dabei Database-Marketing sowie spezialisierte CRM-Software, die als zentrale Werkzeuge zur Steuerung der Kundenbeziehungen dienen.
Customer Relationship Management basiert auf mehreren Managementansätzen, insbesondere auf Relationship Marketing, Knowledge Management und Business Process Management. Ergänzt wird dies durch kundenorientierte Technologien. Da CRM alle interaktiven Prozesse mit Kunden über deren gesamten Lebenszyklus hinweg umfasst, handelt es sich nicht um eine isolierte Technik. Vielmehr kann CRM als unternehmensweite Denkweise oder Philosophie verstanden werden, die fest in Geschäftsprozesse integriert sein muss. Ziel dieser Ausrichtung ist eine konsequente Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen.
Das zentrale Ziel von CRM besteht darin, stabile und für beide Seiten attraktive Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristig zu sichern. Gleichzeitig sollen die Kosten für die Neukundengewinnung und die Pflege bestehender Kundenbeziehungen optimiert werden. Zufriedene Bestandskunden können zudem durch Empfehlungen zur Gewinnung neuer Kunden beitragen. Effektives Beziehungsmarketing setzt dabei stark auf Dialog- und One-to-One-Ansätze, um Interaktivität und direkte Kommunikation mit Kunden zu fördern.
CRM-Maßnahmen beginnen bereits vor dem ersten Kauf (Pre-Sales) und setzen sich nach dem Kauf im After-Sales-Bereich fort. In allen Phasen werden Kundenbedürfnisse analysiert und berücksichtigt. Im Mittelpunkt steht der Aufbau einer tiefen Kundenbindung, die auf Zufriedenheit und Vertrauen basiert – und nicht allein auf vertraglichen Verpflichtungen.
